I consumatori digitali

Dopo la pandemia la categoria dei “consumatori  digitali” è aumentata a dismisura.

Non è un’evidenza da sottovalutare, visto che il fenomeno sta mettendo in difficoltà i canali tradizionali: si prevede che in Italia si perderanno 3,7 miliardi di euro da qui al 2025.

La chiave per resistere è la buona gestione informatica dei dati.

Visto che si fa la spesa tramite smartphone e dopo due ore arriva a casa, per comprare un nuovo paio di scarpe si fa un salto nel negozio vicino l’ufficio, durante la pausa pranzo. Una pizza per cena? Basta aprire la app di delivery e leggere il menù. Operazioni che facciamo ogni giorno, quasi senza accorgercene, ma che testimoniano la fluidità dei consumi tra online e offline. Prima della pandemia la parete di divisione tra acquisti in negozio ed e-commerce veniva abbattuta solo da una cerchia ristretta di utenti, perlopiù giovani residenti in grandi città con la passione per la tecnologia. Poi il lockdown, le restrizioni e la necessità dei commercianti di aprire nuovi canali per sopravvivere, hanno cambiato le modalità di acquisto di buona parte degli italiani.

I consumatori digitali

La ricerca del consorzio di aziende online Netcomm certifica come, tra le varie categorie in cui lo studio suddivide i consumatori, quella con il tasso di crescita più alto sia il “consumatore digitale”. Il profilo più comune degli appartenenti a questa categoria è l’uomo di trent’anni (ma vale anche per i signori over 55) che vive in città, è ben istruito e dotato di strumenti tecnologici all’altezza. Tra questi consumatori si è registrato che, dal 2020 al 2021, gli acquisti per il settore fashion sono passati, rispetto ai negozi fisici, dal 2 al 12,9%. Il food dal 2 al 9,9% e il personal care dal 2 al 12,8%.

Una conseguenza immediata di questo cambio d’abitudine è la maggiore attenzione rivolta dai clienti ai pagamenti elettronici e alle recensioni online degli altri utenti.

Centralità del digitale negli acquisti confermata anche dall’indagine realizzata da AstraRicerche per Mastercard.

Leggendo tra i numeri, si capisce che nell’età compresa tra i 15 e i 65 anni, si comprende che dopo le app di messaggistica istantanea i servizi digitali più utilizzati sono l’e-commerce e i pagamenti contactless.

Che battono addirittura le videochiamate via Skype e Zoom.

Inoltre, per il 40% degli italiani è ormai imprescindibile la possibilità di effettuare un pagamento digitale anche in negozio.

Il settore retail in affanno

Il boom dell’e-commerce per il retail rappresenta – al momento – un problema.

Vi sono molti report che stimano una  perdita di 3,7 miliardi di euro (la redditività passerà dal 3,5% al 2,6%) da qui al 2025 per il commercio al dettaglio italiano.

A livello europeo il calo stimato è di 35 miliardi di euro.

(The shape of Retail: i costi nascosti dell’e-commerce

Alvarez & Marsal con Retail Economics)

Per il nostro Paese, in particolare, si prevede una concomitanza tra maggiore penetrazione dell’online e l’assottigliarsi dei margini di profitto, ridotti dalle spese per la transizione tra vendita fisica e tramite piattaforma. “Si parla di una perdita di quasi un punto percentuale in un mercato già storicamente provato da margini ridotti rispetto al resto d’Europa – spiega Alberto Franzone, country co-head di Alvarez&Marsal in Italia – dovuto all’accelerazione in termini di spostamento sul digitale che ha caratterizzato il nostro Paese dalla pandemia. E che si prevede proseguirà a ritmi più sostenuti del resto del continente per i prossimi anni”.

Tra il 2021 e il 2025, in Italia la transizione del retail dal fisico al digitale avverrà con volumi medi annui del 13,5%, cifra superiore agli altri Paesi europei. E la maggior parte degli italiani che ha preso parte all’indagine di Alvarez&Marsalconsidera permanente la rivoluzione digitale che ha investito il mondo dei consumi domestici. Il 38,4% degli italiani, infatti, non vuole tornare a un modello di acquisto pre-pandemia. Livello che scende al 33% tra gli spagnoli e al 29,6% tra gli Inglesi.

Il futuro passa dalla gestione dei dati

A tutto questo bisogna aggiunge l’importanza della gestione informatica dei dati, una delle chiavi d’accesso principali alla nuova epoca dei consumi. Secondo l’ultimo report del CapgeminiResearchInstitute, soltanto il 16% delle aziende di prodotti di consumo è “data master” e gode di margini di profitto operativi superiori di un terzo rispetto ai competitor. Per Alessandro Kowaschutz, cprd&eucsdirector di Capgemini in Italia, “essere data-powered è fondamentale. Con l’aumento della competitività, sia all’interno che all’esterno del settore, le aziende hanno bisogno di promuovere una cultura che permetta loro di utilizzare efficacemente gli insight e agire velocemente”.

Capgemini, per superare il gap digitale, consiglia ai retailer di seguire quattro punti principali: promozione di una cultura “data powered”, fornendo al team tutti i dati necessari per lavorare bene. Poi è necessario modernizzare la piattaforma dei dati e utilizzare questi ultimi rendendoli centrali e trattandoli allo stesso tempo in modo etico. Infine è utile creare ecosistemi per avere informazioni dall’esterno che aiutino a capire ancora meglio le esigenze dei consumatori.